Školení telefonicka

Seznámení se se základními a nezbytnými dovednostmi a schopnostmi operátorů telemarketingových pracovišť. Na praktických příkladech si ukážeme a procvičíme jednotlivé prvky telefonické komunikace, která je základem telemarketingu. Kurz je určen začínajícím a budoucím operátorům call center stejně jako všem pracovníkům, součástí jejichž pracovní náplně je telemarketing a zákaznická podpora prostřednictvím telefonické komunikace. | 1. Význam marketingu a telemarketingu pro firmu: Marketingová filozofie – podstata telemarketingu – druhy a využití telemarketingu ve firmě. 2. Pracoviště operátora telemarketingu: Call centra – help desk – infolinky – hot line – zákaznická či klientská centra. 3. Osobnost telefonního operátora: Komunikační dovednosti – odborné znalosti – osobní profil – sociální kompetence. 4. Specifika telefonické komunikace: Průběh komunikace – komunikační nástroje – vokální komunikace – naslouchání – dotazování – vyjadřovací styly – procvičování. 5. Struktura marketingového telefonického rozhovoru v porovnání s běžnou telefonickou pracovní komunikací – pasivní telemarketing (inbound) – cross-selling a up-selling – aktivní telemarketing (outbound) – praktické příklady a frazeologie. 6. Řešení obtížných situací – otevřená a nepřímá agresivita – pasivita – manipulace – asertivita – typologie problémových klientů – modelové situace. 7. Závěrečný test a diskuze. - 1. VOX a.s. ...

Proč všichni neumíme telefonovat • příklady nejčastějších chyb z praxe • příprava na hovor • první dojem po telefonu • empatie, asertivita, umění naslouchat • diferencovaný přístup • obchod po telefonu • je spisovnost dogma? • rétorické dovednosti • schopnost improvizace • vlastní vedení hovoru • odbornost • zvládání námitek • co by mělo být tabu • závěrečná sumarizace • milé rozloučení – poslední dojem • práce telefonního operátora v Call Centru • teoretické základy telemarketingu • praktické n - 1. VOX a.s. ...

Naučíme se zásadám účinné telefonické komunikace. Prostřednictvím rozboru jednotlivých etap z pozice volajícího i volaného si osvojíme správné návyky srozumitelného a pozitivního vyjadřování. Identifikací a eliminací vlastních komunikačních nedostatků dosáhneme schopnosti náležité reprezentace firmy, jejíž jménem vedeme telefonickou komunikaci. Naučíme se profesionálně řešit obtížné situace při telefonování. | Druhy komunikace s ohledem na telefonickou komunikaci: Význam verbální a neverbální komunikace při telefonickém hovoru • využití a podíl jednotlivých složek • porovnání významu a výhod jednotlivých druhů při telefonické komunikaci. Zásady úspěšného telefonického rozhovoru: Struktura telefonického hovoru z pozice volajícího • struktura telefonického hovoru z pozice volaného • umění naslouchat, klást dotazy a argumentovat • rekapitulace obsahu telefonátu • způsoby záznamu telefonátů • hromadné telefonáty • vyřizování cizojazyčných telefonických hovorů • vliv firemní kultury na průběh telefonátů. Obtížné situace při telefonování: Příčiny nedorozumění a jejich eliminace • umění ovládat vlastní emoce • způsoby řešení námitek • vhodné reakce • typologie obtížných a konfliktních telefonních partnerů a příslušné způsoby vedení hovoru. Trénink a vyhodnocení simulovaných telefonických hovorů: Rozbor a řešení modelových situací i příkladů z praxe. - 1. VOX a.s. ...

Umíme se správně slovně vyjadřovat? Dokážeme naslouchat i projevit zájem při telefonickém hovoru? Umíme to, co jsme dojednali při telefonické komunikaci nebo při jednání s partnery či kolegy, také výstižně, pravopisně, stylisticky a v předepsané úpravě zapsat? Čím se liší verbální projev mluvený a psaný? Jaké jsou výhody a nevýhody elektronické komunikace ve srovnání s listinnou? Na tyto i jiné otázky naleznete odpovědi při absolvování tohoto vzdělávacího programu. | Druhy komunikace a její průběh: Vznik a průběh komunikace • verbální komunikace • non-verbální komunikace • vokální komunikace. Zásady úspěšného telefonického hovoru: Struktura telefonátu • role volajícího • role volaného. Typologie problémových komunikačních partnerů: Agresivní typ • arogantní typ • narcis • chudáček • lidový vypravěč • řešení obtížných situací při telefonování. Písemná komunikace: Druhy písemné komunikace • úprava písemností obecně • elektronická korespondence a její specifika • péče o elektronické dokumenty – archivace. Druhy a frazeologie e-mailů: Průvodní • žádosti a sdělení • potvrzující • vyvracející • omluvné. Nácvik průběhu telefonních hovorů a následná e-mailová komunikace • diskuse, závěr. - 1. VOX a.s. ...

Proč všichni neumíme telefonovat • příklady nejčastějších chyb z praxe • příprava na hovor • první dojem po telefonu • empatie, asertivita, umění naslouchat • diferencovaný přístup • obchod po telefonu • je spisovnost dogma? • rétorické dovednosti • schopnost improvizace • vlastní vedení hovoru • odbornost • zvládání námitek • co by mělo být tabu • závěrečná sumarizace • milé rozloučení – poslední dojem • práce telefonního operátora v Call Centru • teoretické základy telemarketingu • praktické - 1. VOX a.s. ...

Naučíme se zásadám účinné telefonické komunikace. Prostřednictvím rozboru jednotlivých etap z pozice volajícího i volaného si osvojíme správné návyky srozumitelného a pozitivního vyjadřování. Identifikací a eliminací vlastních komunikačních nedostatků dosáhneme schopnosti náležité reprezentace firmy, jejíž jménem vedeme telefonickou komunikaci. Naučíme se profesionálně řešit obtížné situace při telefonování. | Druhy komunikace s ohledem na telefonickou komunikaci: Význam verbální a neverbální komunikace při telefonickém hovoru • využití a podíl jednotlivých složek • porovnání významu a výhod jednotlivých druhů při telefonické komunikaci. Zásady úspěšného telefonického rozhovoru: Struktura telefonického hovoru z pozice volajícího • struktura telefonického hovoru z pozice volaného • umění naslouchat, klást dotazy a argumentovat • rekapitulace obsahu telefonátu • způsoby záznamu telefonátů • hromadné telefonáty • vyřizování cizojazyčných telefonických hovorů • vliv firemní kultury na průběh telefonátů. Obtížné situace při telefonování: Příčiny nedorozumění a jejich eliminace • umění ovládat vlastní emoce • způsoby řešení námitek • vhodné reakce • typologie obtížných a konfliktních telefonních partnerů a příslušné způsoby vedení hovoru. Trénink a vyhodnocení simulovaných telefonických hovorů: Rozbor a řešení modelových situací i příkladů z praxe. - 1. VOX a.s. ...

Proč všichni neumíme telefonovat • příklady nejčastějších chyb z praxe • příprava na hovor • první dojem po telefonu • empatie, asertivita, umění naslouchat • diferencovaný přístup • obchod po telefonu • je spisovnost dogma? • rétorické dovednosti • schopnost improvizace • vlastní vedení hovoru • odbornost • zvládání námitek • co by mělo být tabu • závěrečná sumarizace • milé rozloučení – poslední dojem • práce telefonního operátora v Call Centru • teoretické základy telemarketingu • praktické n - 1. VOX a.s. ...

Posluchači se naučí efektivnímu vedení civilních i profesionálních telefonických hovorů. Procvičí si nejen rétorické, ale i obchodní dovednosti jednání se zákazníkem a budou pod odborným vedením procvičovat nejběžnější krizové situace, které se vyskytují v profesionální komunikaci po telefonu. Rovněž budou seznámeni s teoretickými základy telemarketingu – práce v Call Centrech. Proč všichni neumíme telefonovat • příklady nejčastějších chyb z praxe • příprava na hovor • první dojem po telefonu • empatie, asertivita, umění naslouchat • diferencovaný přístup • obchod po telefonu • je spisovnost dogma? • rétorické dovednosti • schopnost improvizace • vlastní vedení hovoru • odbornost • zvládání námitek • co by mělo být tabu • závěrečná sumarizace • milé rozloučení – poslední dojem • práce telefonního operátora v Call Centru • teoretické základ - 1. VOX a.s. ...

Posluchači se naučí efektivnímu vedení civilních i profesionálních telefonických hovorů. Procvičí si nejen rétorické, ale i obchodní dovednosti jednání se zákazníkem a budou pod odborným vedením procvičovat nejběžnější krizové situace, které se vyskytují v profesionální komunikaci po telefonu. Rovněž budou seznámeni s teoretickými základy telemarketingu – práce v Call Centrech. Proč všichni neumíme telefonovat • příklady nejčastějších chyb z praxe • příprava na hovor • první dojem po telefonu • empatie, asertivita, umění naslouchat • diferencovaný přístup • obchod po telefonu • je spisovnost dogma? • rétorické dovednosti • schopnost improvizace • vlastní vedení hovoru • odbornost • zvládání námitek • co by mělo být tabu • závěrečná sumarizace • milé rozloučení – poslední dojem • práce telefonního operátora v Call Centru • teoretické základy telemarketingu • praktické - 1. VOX a.s. ...

Posluchači se naučí efektivnímu vedení civilních i profesionálních telefonických hovorů. Procvičí si nejen rétorické, ale i obchodní dovednosti jednání se zákazníkem a budou pod odborným vedením procvičovat nejběžnější krizové situace, které se vyskytují v profesionální komunikaci po telefonu. Rovněž budou seznámeni s teoretickými základy telemarketingu – práce v Call Centrech. | Proč všichni neumíme telefonovat • příklady nejčastějších chyb z praxe • příprava na hovor • první dojem po telefonu • empatie, asertivita, umění naslouchat • diferencovaný přístup • obchod po telefonu • je spisovnost dogma? • rétorické dovednosti • schopnost improvizace • vlastní vedení hovoru • odbornost • zvládání námitek • co by mělo být tabu • závěrečná sumarizace • milé rozloučení – poslední dojem • práce telefonního operátora v Call Centru • teoretické základy telemarketingu • praktické nácviky • koučink a vyhodnocení. - 1. VOX a.s. ...