ÚVOD

• Na u jsme v první linii – reprezentujeme „svoji“ společnost

KOMUNIKACE PO TELEFONU

• Zásady efektivní komunikace, komunikační smyčka


• Rozdíly mezi komunikací osobní a po u, její výhody a nevýhody


• Vnímání a aktivní naslouchání


• Rozdělení otázek a v jaké situaci jednotlivé typy otázek použít


• Jak správně sdělit informace a ověřit pochopení zákazníkem


• Čeho se při ní komunikaci vyvarovat


• Jak lépe formulovat věty a sdělení

STRUKTURA HOVORU A TECHNIKA TELEFONOVÁNÍ

• Struktura hovoru (představení, zjištění požadavku, návrh řešení + další kroky a rozloučení


• Úspěšné zvládnutí příchozích, odchozích hovorů


• Pravidla oslovování klientů


• Správné přepojování hovorů na kolegu/kolegyni, nadřízeného


• Pravidla pro přijímání vzkazů


• Nejčastější chyby při ování


• Doporučení, jak zvládat hovor s rozčileným klientem

Ing. Roman Šetka

Po vysoké škole začal pracovní dráhu v renomované česko-anglické vzdělávací společnosti MASS Training and Media. Zde měl na starosti přípravu vzdělávacích programů „ušitých" podle potřeb klienta. Poté 9 let působil jako Training Manager v mezinárodních společnostech. Od roku 2009, kdy se osamostatnil, působí jako nezávislý lektor. Od té doby se zúčastnil mnoha zajímavých vzdělávacích projektů. Vedle vedení kurzů zpracovával audity z oblasti péče o zákazníka. Také se jako hodnotitel účastnil development center, navrhoval assessment centra a vedl teambuildingy zaměřené na zlepšení komunikace a spolupráce. Se vzdělávacím centrem ACZ spolupracuje již 9 let. V roce 2015 složil zkoušky a získal Osvědčení o získání profesní kvalifikace: „Lektor dalšího vzdělávání.“ Na svých kurzech se vedle přátelského prostředí snaží o maximální užitečnost a interaktivitu pro účastníky. Sám říká: „Mám velikou radost z toho, že se na moje kurzy účastníci vracejí.“

Jednodenní kurz v rozsahu 8 vyučovacích hodin.

Kurz je vhodný i pro firemní zaměstnance a skupiny zájemců - kontaktujte nás v případě, že máte zájem o individuální termín.

Cena kurzu je 1.999 Kč bez DPH, 2.419 Kč s DPH.

V ceně kurzu jsou zahrnuty výukové materiály, osvědčení a také nápoje během kurzu .

Zajímají vás nějaké další profesní kurzy?

Cílem kurzu je zvýšit komunikační dovednosti telefonujících a také jejich schopnost lépe zvládat stresové situace. V kurzu se mimo jiné naučíte, jak správně zahájit telefonický rozhovor, jak co nejefektivněji vyřídit dotaz klienta, jak telefonicky reagovat na reklamaci, jak využívat obchodní asertivitu, jak zvládnout rozčileného klienta a jak co nejlépe reprezentovat sebe i svou firmu. Po absolvování tohoto kurzu budete při telefonické komunikace profesionálnější.