Ing. Tomáš RAŠKA, odborný konzultant s lektorskou i manažerskou praxí
A. AKVIZIČNÍ TELEFONÁTY - jak se jich přestat obávat a začít je mít rád
Určeno pro pracovníky telemarketingu, zákaznických linek i pro všechny obchodníky, kteří mají v popisu práce oslovovat nové zákazníky či oživovat vztahy s bývalými zákazníky po telefonu.
Cíl: Získat správný přístup k akvizičnímu telefonátu, zbavit se obav, naučit se a procvičit přípravu a průběh telefonátu. Naučit se zvládat nejobvyklejší komplikace – námitky, agresivní reakce atd.
Cílem není naučit účastníky stát se „mluvícími hlavami“, ale vést rozhovor profesionálně a přirozeně zároveň.
Obsah:
* Akviziční telefonát – obávaný strašák v myslích mnoha obchodníků
* Změna přístupu k akvizičním telefonátům – chápání telefonátu jako vytvoření obchodní příležitosti pro obě strany, nikoli jako „obtěžování“
* Příprava na telefonát:
* Definice cíle
* Příprava skriptu
* Správné formulace vedoucí k cíli
* Příprava odpovědi na nejčastější námitky
* Nutnost umět nejen dobře mluvit, ale také poslouchat, co volaný říká
* Umění vnímat i drobné nákupní signály
* Intenzivní nácvik telefonátů
* Úvod, získání pozornosti
* Otevřené a přímé sdělení účelu telefonátu
* Nalezení správné polohy mezi příliš pasivním a příliš agresivním způsobem vedení telefonátu
* Závěr, dotažení telefonátu do cíle
* Etiketa při telefonování
* Zvládání agresivních reakcí volaných
Metody výuky : Kurz je velmi interaktivní, účastníci jsou zapojeni do celého procesu, metoda učení skrze zážitek. Modelové situace, samostatné úlohy, videoanalýza.
Termín kurzu: : 21. června, 9 - 17 h. (oběd)
B. UDRŽOVÁNÍ A ROZVOJ VZTAHŮ SE STÁVAJÍCÍMI ZÁKAZNÍKY
aneb zvyšování obratů s minimálními náklady
Motto: : „Rozvíjet vztahy a obchod se stávajícími zákazníky je efektivnější a levnější, než získávat nové. Využijte tento potenciál na maximum.“
Určeno pro obchodní zástupce, manažery prodeje, manažery pro klíčové zákazníky, pracovníky zákaznického servisu a všechny ty, jejichž úkolem je dlouhodobá péče o svěřené zákazníky.
Cíl: Porozumět tomu, jak dlouhodobě udržovat otevřené a oboustranně příjemné a přínosné vztahy se zákazníky, jak se vyvarovat obvyklých chyb při péči o zákazníky (nezájem či naopak přílišné obtěžování) a využívat obchodní potenciál.
Obsah:
* Jsem spíše typ lovce nových zákazníků nebo je má silná stránka spíše udržování stávajících? – malý test
* Co vytváří dlouhodobý vztah a co ho naopak může zničit
* Nebuďte „sales prevention managerem“, tedy tím, kdo zákazníky – byť nevědomě – odrazuje od nákupu
* Frekvence kontaktů – volba té optimální
* Past „jezdím více tam, kde je to příjemné, než tam, kde to má smysl“ a jak se jí vyhnout
* Projevy zájmu o zákazníka
* Tipy na postupy, jimiž zlepšíte své postavení v očích zákazníka
* Formální a neformální vztahy – kde je ta správná hranice?
* Tipy a příklady z praxe
Metody výuky : Kurz je velmi interaktivní, účastníci jsou zapojeni do celého procesu. Modelové situace, samostatné úlohy, hry, příklady z praxe lektora i účastníků.
Termín kurzu: : 22. června, 9 - 17 h. (oběd)
A. AKVIZIČNÍ TELEFONÁTY - jak se jich přestat obávat a začít je mít rád Určeno pro pracovníky telemarketingu, zákaznických linek i pro všechny obchodníky, kteří mají v popisu práce oslovovat nové zákazníky či oživovat vztahy s bývalými zákazníky po telefonu. Cíl: Získat správný přístup k akvizičnímu telefonátu, zbavit se obav, naučit se a procvičit přípravu a průběh telefonátu. Naučit se zvládat nejobvyklejší komplikace – námitky, agresivní reakce atd. Cílem není naučit účastníky stát se „mluvícími hlavami“, ale vést rozhovor profesionálně a přirozeně zároveň. Obsah: * Akviziční telefonát – obávaný strašák v myslích mnoha obchodníků * Změna přístupu k akvizičním telefonátům – chápání telefonátu jako vytvoření obchodní příležitosti pro obě strany, nikoli jako „obtěžování“ * Příprava na telefonát: * Definice cíle * Příprava skriptu * Správné formulace vedoucí k cíli * Příprava odpovědi na nejčastější námitky * Nutnost umět nejen dobře mluvit, ale také poslouchat, co volaný říká * Umění vnímat i drobné nákupní signály * Intenzivní nácvik telefonátů * Úvod, získání pozornosti * Otevřené a přímé sdělení účelu telefonátu * Nalezení správné polohy mezi příliš pasivním a příliš agresivním způsobem vedení telefonátu * Závěr, dotažení telefonátu do cíle * Etiketa při telefonování * Zvládání agresivních reakcí volaných Metody výuky : Kurz je velmi interaktivní, účastníci jsou zapojeni do celého procesu, metoda učení skrze zážitek. Modelové situace, samostatné úlohy, videoanalýza. Termín kurzu: : 21. června, 9 - 17 h. (oběd) B. UDRŽOVÁNÍ A ROZVOJ VZTAHŮ SE STÁVAJÍCÍMI ZÁKAZNÍKY aneb zvyšování obratů s minimálními náklady Motto: : „Rozvíjet vztahy a obchod se stávajícími zákazníky je efektivnější a levnější, než získávat nové. Využijte tento potenciál na maximum.“ Určeno pro obchodní zástupce, manažery prodeje, manažery pro klíčové zákazníky, pracovníky zákaznického servisu a všechny ty, jejichž úkolem je dlouhodobá péče o svěřené zákazníky. Cíl: Porozumět tomu, jak dlouhodobě udržovat otevřené a oboustranně příjemné a přínosné vztahy se zákazníky, jak se vyvarovat obvyklých chyb při péči o zákazníky (nezájem či naopak přílišné obtěžování) a využívat obchodní potenciál. Obsah: * Jsem spíše typ lovce nových zákazníků nebo je má silná stránka spíše udržování stávajících? – malý test * Co vytváří dlouhodobý vztah a co ho naopak může zničit * Nebuďte „sales prevention managerem“, tedy tím, kdo zákazníky – byť nevědomě – odrazuje od nákupu * Frekvence kontaktů – volba té optimální * Past „jezdím více tam, kde je to příjemné, než tam, kde to má smysl“ a jak se jí vyhnout * Projevy zájmu o zákazníka * Tipy na postupy, jimiž zlepšíte své postavení v očích zákazníka * Formální a neformální vztahy – kde je ta správná hranice? * Tipy a příklady z praxe Metody výuky : Kurz je velmi interaktivní, účastníci jsou zapojeni do celého procesu. Modelové situace, samostatné úlohy, hry, příklady z praxe lektora i účastníků. Termín kurzu: : 22. června, 9 - 17 h. (oběd) |