Určeno pro všechny asistentky, sekretářky a recepční, pro které je telefonování (nejen) s klienty důležitá součást jejich práce a potřebují se naučit, jak profesionálně a s elegancí zvládat obtížné situace po telefonu, jako např. řešení stížností.


Cíl:
* Zvýšit svou sebedůvěru při jednání a komunikaci po telefonu a naučit se efektivně vyřizovat telefonické hovory ke spokojenosti volajícího
* Naučit se působit profesionálně a důvěryhodně při jednání (nejen) s klienty po telefonu v obtížných situacích
* Získat jistotu při řešení stížností a osvojit si zásady profesionálního vyřizování stížností po telefonu
* Vyzkoušet si profesionální telefonování v praxi na modelových situacích

Obsah:
* Reprezentace společnosti formou telefonu – zásady představování do telefonu u příchozích a odchozích hovorů
* Efektivní vedení telefonického hovoru a jeho struktura, která Vám pomůže vyřídit vše potřebné v co nejkratším čase
* „Slovníček“ výrazů, které pomáhají vést telefonický rozhovor v pozitivním a konstruktivním duchu
* Vnímání stížnosti jako informaci o produktu a službě, kterou může firma/společnost zlepšit
* Postup vedení telefonického rozhovoru při přijímání stížnosti
* Praktické kroky, jak profesionálně přijmout stížnost tak, aby byl klient/zákazník maximálně spokojen
* Profesionální zvládání „obtížného“ volajícího – techniky zvládání agrese, manipulace, obviňování atp.
* Zvládání námitek a nesouhlasu volajícího
* Praktický nácvik telefonického řešení stížností na modelových příkladech z praxe


Metody výuky : Tréninkový seminář je veden velmi interaktivní formou. Účastnice si prakticky vyzkouší a prodiskutují všechna probíraná témata. Součástí tréninkového semináře jsou i skupinové práce, cvičení, hry a zpětná vazba s doporučením pro další rozvoj.