Kurz je určen pro ...

Určeno širokému segmentu účastníků: manažerům, jednatelům, zaměstnancům, OSVČ, asistentkám...

Lektoři kurzu

Ing. Simona Myslikovjanová, MBA
HR Business partner / process manager / corporate education consultant & trainer / coach

[Kurz] Program kurzu (obsah přednášky/semináře/rekvalifikace/studia) ...

Řešení stížností a práce s nespokojeným klientem

• kvalita ve vaší firmě:
– hodnoty,
– hmatatelné aspekty,

• jaká je kultura vaší firmy:
– klima,
– procesy,
– interakce – komunikace – vedení – moc – politika – konflikty,

• klient/zákazník vs. personál/zaměstanci:
– jací jsou klienti?
– jací jsou manažeři, jejich styl vedení?
– čím je to způsobeno?

• spokojený klient: znaky a zásady,

• nespokojený klient
– znaky a zpětná vazba,
– práce s nespokojeným hostem,
– Bálintovské skupiny v praxi – vaše modelové situace z praxe a metoda, která vám pomůže k řešení (připravte si, co potřebujete vyřešit),

• standardy, kvality, kodex – co firma žádá a jak já to vnímám z pohledu klienta i zaměstnance?

• jak zvládat náročné a komplexní problémy a podporovat tak zvyšování sebeuvědomění a schopnosti reflexe při práci jak s podřízenými, tak i hosty,

• emoce,

• stížnosti,

• důsledky,

• písemné vyřizování stížností,

• ústní řešení stížností
– naslouchání,
– jakou komunikaci použít,
– asertivita,

• konflikt
– jak ho budeme řešit,
– druhy konfliktů,
– reakce na konflikt.

[Kurz] Obsah kurzu/školení...

[Kurz] Cíl školení / poznámka ke kurzu...

[Školení] Další popis kurzu (úroveň, minimální znalosti, informace o cenách kurzu) ...

Samozřejmostí je občerstvení, podkladové materiály a osvědčení o absolvování pro každého účastníka.